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原标题:有时快递员或快递柜系统给消费者发送的短信提

浏览次数:128 时间:2019-09-12

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这些年来,越来越多的中国消费者热衷线上“买买买”,一天收几个快递的不在少数。不过,你是否意识到,快递包裹当面签收的情况越来越少,更多时候,我们要去快递柜或驿站自取。

近年来,快递代收驿站和智能快递柜逐渐兴起,人们再也不用为快递无人收件而苦恼,但新的问题也接踵而来——家里明明有人收件,快递员却不愿送货上门。 “明明收件地址写的清清楚楚,快递到了不联系我就直接放到快递柜里了。”由于快递员没有送货上门,家住路北街道水天一色的陶先生对此颇有不满。陶先生告诉记者,对智能快递柜这种“新鲜东西”,他并不是很熟悉,因此每次都要拜托别人帮忙取件,非常不方便,“快递员不能代替买家做主,是否送件上门亲自签收该由买家说了算。” 在采访中,记者获悉,现在很多小区都配置了智能快递柜,如“丰巢”“速易递”“富友”等,送快递时直接投放到快递柜中让收件人自取,已经成了大多数快递员“约定俗成”的习惯。“我们一天要送的快递件数太多了,尤其是‘双十一’的时候,一天送100到200件都是常事,挨家挨户送会耽误不少时间。”对于一些收件人的抱怨,从事快递工作的小张表示有“苦衷”。在采访中,记者获悉,由于快递员是按派送件数计薪提成的,使用智能快递柜,可以大大提高他们的工作效率。 针对这种现象,记者注意到,将于5月1日正式施行的我国第一部专门针对快递业的行政法规——《快递暂行条例》,对快件投递有明确规定:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说,如果收件人本人无法签收,快递员在征得收件人同意后,方可将快递放入快递柜或代收点。 明确“实名制”寄件要求、鼓励环保包装、泄露寄件人个人信息等隐私最高罚10万元……作为我国第一部专门针对快递业的行政法规,《快递暂行条例》在规范收寄件、保护用户个人信息安全和合法权利等方面,都作了比较详细的规定。据悉,在《条例》要求下,快递损失赔偿责任险种也将被保险公司提上日程。(更多资讯,请关注浙江物流网微信公众平台zj56156)

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有时快递员或快递柜系统给消费者发送的短信提醒和取件码未必及时,未来快递都要到快递柜或驿站自取吗。大多数收件人希望快递员仍然像以前那样“送件上门”,而不希望快递员在没有征得自己同意的情况下,将自己的快件放进快递柜后就撒手不管了,更不希望自己因为未在规定时间内前往取件,而受到快递企业或快递柜管理方的“处罚”。

北京一位汤先生的遭遇颇具代表性。据中新网报道,圆通快递员将汤先生的快递送到驿站,仅发短信通知让其自取,并拒绝上门送件。圆通客服的回复是,现在圆通都是到驿站自取,圆通只是率先施行,以后所有快递都会这么做。据了解,不仅是圆通,北京地区的韵达、中通等其他快递公司也存在上述情况。那么,未来快递都要到快递柜或驿站自取吗?快递员拒绝送货上门的做法是否合规?

最近有媒体报道,一些在小区门口设置的自助快递柜变成快递员的“甩手柜”,甚至成了向消费者收取保管费的“索钱柜”,引来不少共鸣。

近段时间,各地因快递员擅自将快递放进快递柜,给收件人造成不便或导致损失而引发的纠纷逐渐增多,让人对快递“最后一公里”的服务产生疑虑。如重庆一名白领让家里老人到小区的丰巢快递柜取快递,老人输入提取码后,快递柜弹出了一个“赞赏”页面,老人不熟悉操作,以为必须付费才能将快递取走便离开了,随后快递被下一个人支付1元钱“赞赏”后取走。

送快递不到位成常态

网购已经 成为人们购物的重要渠道之一,收快递也成为日常生活中的一件琐事。让快递送到家,消费者白天出去上班就无法及时当面签收;送到工作单位,消费者也可能正在 参加重要会议而无法抽身。为解决快递配送“最后一公里”的问题,自助快递柜应运而生,大多设置在住宅小区内或是办公楼下,其形式类似超市的密码储物柜,快 递员征求消费者同意后,可以将快递放入快递柜,并向消费者发送取件码,事后消费者可以凭码自助取出快递。

自快递业兴起以来,快递员“送件上门”就成为寄件人、快递企业和收件人三方之间的一个不言自明的规则,这一规则主要是为了方便收件人“足不出户,收货天下”,也体现了快递企业打通物流“最后一公里”的特点和要求。与此同时,快递员“送件上门”,也可能遇到收件人家中无人等多种不方便收件的情况,为此有快递企业在居民小区、物业、超市等设置了智能快递柜,快递员可将收件人暂时不便签收的快件放在快递柜中,收件人方便时凭提取码前往自取。作为快递业的一项基础设施,快递柜如果用得好,的确可以为客户收取快件提供很大的便利。

金沙棋牌游戏,据国家邮政局发布的数据显示,2017年,全国快递服务企业业务量累计完成400.6亿件,同比增28%,平均每天收寄快递数量超1亿件。庞大的业务量催生了快递柜和驿站,给人们带来了生活的便利和隐私的保护。

然而,现实中一些快递柜却变了味,让人很无奈。部分快递员图省事,根本不问消费者是否在家,不愿爬楼送至家门口,将快件随手放进快递柜,徒增消费者取件的烦恼。还有些生鲜产品如果不及时取出就会腐坏变质,给消费者带来更大的损失。

快递企业设置智能快递柜的目的,主要是为了解决一些收件人家中无人等不方便收件的困难,快递员将快件暂时放在快递柜,供收件人方便时自取。这是快递员送件工作中的特殊情况。对大多数取件方便的收件人而言,他们希望快递员仍然像以前那样“送件上门”,而不希望快递员在没有征得自己同意的情况下,将自己的快件放进快递柜后就撒手不管了,更不希望自己因为未在规定时间内前往取件,而受到快递企业或快递柜管理方的“处罚”。

不过,越来越多的快递公司派件基本操作是:先将快递放置在快递柜或驿站内,然后再给收件人发送取件信息,让消费者自取。为了提高送件效率,快递员不管收件人在不在家,一律选择将快递放到快递柜或驿站,这样“先斩后奏”的做法衍生出很多问题。

事实上,如果快递员没有征得消费者同意就将快件投放到快递柜,属于违规行为。今年5月1日起开始施行的《快递暂行条例》明确规定,经营快递业务的企 业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。快件无法投递的,经营快递业务的企业应当退回寄件人 或者根据寄件人的要求进行处理。若遇到“偷懒”的快递员,消费者可以向快递公司或消费者协会投诉。

现在的问题正是出现在这里:一些快递员并未征得收件人同意,擅自将原本应该送上门的快件直接放进快递柜,然后发短信或微信通知收件人自己前去领取,并言之凿凿地强调,因收件人拒绝领取、逾期未取等造成的损失,由收件人自己承担。

最首要的是会增加消费者的购物风险。快递到了快递柜或驿站后,快递流程会直接显示签收,而一些消费者购买的货品如果不当面验货,一旦发生货品损坏,就会发生各种扯皮。

此外,即使快递员征得消费者同意后将快件放至快递柜,有时仍会给消费者带来麻烦。有时快递员或快递柜系统给消费者发送的短信提醒和取件码未必及时, 消费者也可能因故延误了取件时间。超过投递的24小时后,多数快递柜经营企业要求消费者必须关注微信,才能扫码取件。还有部分快递柜经营企业在快件存放逾 期后不通知消费者,却在消费者取件时收取逾期管理费,让人不得不额外掏腰包。

将于5月1日起施行的《快递暂行条例》第二十五条规定,“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收”。这条规定重申了快递“送件上门”以及“当面验收”的原则,说明该原则的确是快递业不可动摇的基本服务规范,也说明快递企业设置智能快递柜以解决部分客户收件不方便的问题,并没有也不能改变快递“送件上门”的服务规范。如果快递员未征得客户同意擅自将快件放进快递柜,由此给客户造成不方便或导致损失,客户有权依法依规追责索赔。

其次,快递员拒送货上门也给消费者带来不便,特别是一些体积较大的物品。消费者购买时得到的承诺是送货上门,结果却事与愿违。

快递柜强行向消费者收费并不合理。送快件上门是快递公司应当履行的投递义务,消费者在支付快 递费时已经购买了此项服务,不应为此交“二茬钱”。近几年,快递费有过几次涨价,消费者自然希望能享受等值的服务,不能快递费涨了,快递服务反而缩水了。 据测算,快递柜可以帮快递公司提升20%左右的投递效率,这实际上等于降低了快递公司的投递成本。快递柜经营企业可以向快递公司收取快递柜使用费,但如果 变着法子向消费者要钱,就不合理了。

一些快递员未征得客户同意,擅自将快件放进快递柜让客户自取,主要有两方面的原因。一方面,快递员为了省力省事,也是为了在有限时间内多送件、多拿提成,把原本只供暂存少数快件的快递柜,变成了统一存放所有快件的“仓库”。另一方面,一些快递公司对快递员的“偷懒”心知肚明,但并未采取严格措施进行监管和防范,甚至不排除个别快递公司为了鼓励快递员多送件,有意放任、纵容快递员滥用快递柜而不“送件上门”。

短信通知的方法,也容易使取件的信息湮没在众多的未读短信中,导致快递长时间待在快递柜中。目前一些快递柜已实行双向收费,快件寄放一旦超时,消费者将为这额外的费用埋单。

消费者主动维权,监管部门落实《快递暂行条例》,是解决快递柜变“甩手柜”“索钱柜”的有效途径。但归根到底,相关快递企业自身应该更主动地解决这 个问题。快递柜本是优化快递服务的工具,现在却出现影响消费者收件体验的情况。长此以往,很可能会使相关快递公司和快递柜经营企业失去客户,甚至让竞争对 手占领市场,得不偿失。

在这个问题上,快递员和快递公司的利益从根本上讲是一致的,但快递公司方面的原因居于主导地位,如果客户就自己遭遇的不便或导致的损失采取维权行动,快递公司须承担第一责任,快递员须承担第二责任(快递公司可对快递员进行内部追责)。

拒送货上门行为将受约束

伴随“互联网 ”快速发展,新产品、新服务层出不穷,快递柜只是其中之一。但无论产品和服务如何创新,都必须以维护消费者权益为前提。如果不顾消费者的实际感受,就将所谓的“创新”强加给消费者,损害消费者的知情权、同意权、选择权等权益,这样的“创新”无疑走偏了。

快递业是现代服务业的重要组成部分,在推动流通方式转型、促进消费升级和在稳增长、促改革、调结构、惠民生等方面发挥着重要作用。快递业要充分发挥这些方面的作用,快递企业必须严格遵守《快递暂行条例》,包括管好用好快递柜服务,严禁快递员滥用快递柜而不“送件上门”,确保快递在“最后一公里”不掉链子。

消费者有送货上门的要求,快递公司和快递员则有自己的苦衷。快递公司面临行业同质化竞争的压力和越来越高的人工成本压力。对于快递员来说,一些小区禁止快递车辆入内;部分收件地址不准确或收件人不在家,都可能导致送货效率降低,多重因素导致这些快递员不愿送货上门。

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但在未与收件人商量的情况下就把快递放在快递柜或驿站,这种做法是否合规?快递专家赵小敏表示,根据规定,快递员首先要征得收件人的同意,如果收件人不同意,则必须送货上门。

很显然,快递员擅自将快件交给了第三方,再短信通知,实际上直接剥夺了收件人选择收货方式的权力。同时,快递员拒绝送货上门,也是单方面违反快递与客户之间的契约。

即将于5月1日实施的《快递暂行条例》规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。虽然以往各家快递公司或多或少都有自己规定,但《快递条例》作为行政法规,具有强制的法律约束力。

收件人知情同意权应予尊重

面对每年激增的快递数量,《快递暂行条例》也明确,鼓励多个经营快递业务的企业共享末端服务设施,为用户提供便捷的快递末端服务。中国快递协会原副秘书长邵钟林表示,未来快递智能柜、代收点所占的比例会越来越大。邵钟林同时强调,送货上门是一个基本要求。让收件方到快递柜和驿站自取是否导致涉嫌违规,关键在于快递公司在将快递放入快递柜前,有否取得收件方的同意,顺序不同,给客户带来的不仅是体验问题,同时也代表着操作是否合规。

《快递暂行条例》规定,受理投诉的快递企业必须在7日内予以处理并告知用户,快递公司对于派件员未经授权私自将快递放快递柜的做法,应给予实质性惩罚。所以,快递公司必须避免以消费者权益换利润的短视行为。而且,也只有把客户利益放心上,尊重客户的选择权,努力满足消费者预期的服务需求,才能不被踢出快递服务行业的第一梯队。

政府对快递柜的监管也要与时俱进,一方面要完善行业服务标准,让管理有法可依;另一方面要督促快递公司规范化执行相关条例。政府应要求快递公司增加配送选项,将知情权、自主选择权还给消费者,保障消费者的合法权益。

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